Kantoorklachtregeling

Ontevreden over de dienstverlening?

Hoewel mr. drs. I. Heijselaar er bij de uitvoering van zijn dienstverlening alles aan doet om dit te voorkomen, kan er onbedoeld onvrede – over een bepaald aspect in de behandeling en/of de manier waarop – over de verleende rechtsbijstand ontstaan, bij de uitvoering van de overeenkomst van opdracht art. 7:400 BW.

Om deze reden is er in een kantoorklachtregeling voorzien. Deze kunt u inzien op mijn website www.advheij.nl, daar wordt naar verwezen in de handtekening van mijn e-mail-(wisseling), evenals op het briefpapier dat ik de mogelijkheid bied in geval van onvrede over mijn verrichtingen deze ontevredenheid in een klacht over mijn handelen en nalaten te doen laten toetsen.

Maar hierbij gelden ‘spelregels’ – zie punt 1 t/m 5 hieronder – die kort uiteen zullen worden gezet. Als gezegd treft u de kantoorklachtregeling op mijn website aan, zodat u deze altijd kunt raadplegen. En wanneer daar nog vragen over zijn, kunt u mij daar – via de mail – vrij-blijvend over benaderen.

Interne klachtregeling

Indien u ontevreden over de dienstverlening bent, de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of over – de hoogte van – een declaratie, dan heeft u de mogelijkheid om uw ongenoegen over mijn werkzaamheden in de vorm van een klacht ter toetsing voorleggen.

Niet leuk, en je probeert dit als professional uiteraard te voorkomen, maar als rechts-zoekende c.q. cliënt(e) heeft u het recht over de verleende dienstverlening kritisch en zelfs ontevreden te zijn. Belangrijk is en als harde voorwaarde geldt dat u uw klacht(en) altijd schriftelijk meldt. Alleen dan kan u klacht in behandeling worden genomen, anders niet!

Ikzelf als de onafhankelijke klachtfunctionaris die uw klacht onderzoekt, moeten vanzelf-sprekend weten waar u ontevreden over bent. Om die reden geldt er een schriftelijk-heids-eis. Een juridisch oplossing van het geschil na inschakeling van de Rechtspraak leidt niet altijd tot het gewenste resultaat. De klacht(en) dient dus echt over onverantwoorde rechtsbij-standverlening te gaan, waarvan iedere – juridisch geschoolde – verstaander oordeelt ‘hier is iets misgelopen’.

mr. D.G. Peters, Struycken Advocaten, een andere advocaat, zal met professionele distantie en zorgvuldigheid oordelen over uw klacht(en), na deze eerst in kaart te hebben gebracht, waar hij mogelijk nog op-/aanmerkingen over heeft, eerst verduidelijking wil, waarop hij mij schriftelijk een reactie op de klacht(en) verzoekt. Onderhavige regeling geldt hierbij leidend.

Naar aanleiding klacht zal eerst contact met u worden opgenomen, én – mocht daar be-hoefte aan bestaan – wordt u uitgenodigd voor een bemiddelingsgesprek. Soms, klaart dat de lucht, nu een viergesprek verhelderend kan werken, misverstanden en/of hoog gespan-nen verwachtingen kunnen worden uitgepraat. Indien het bemiddelingsgesprek vruchteloos gebleven is, of u daar helemaal niet voor openstaat, leid ik uw klacht door aan genoemde ‘klachtfunctionaris’.

Een andere advocaat, zie hiervoor, niet verbonden aan mijn advocatenpraktijk, die zich onaf-hankelijk over uw klacht(en) een oordeel zal vormen, en daar – desgevraagd; uiterlijk binnen een maand nadat uw klacht(en) duidelijk geworden is – schriftelijk een beslissing over zal nemen. Wanneer deze termijn niet wordt gehaald, zal de ‘klachtfunctionaris’ u hiervan schriftelijk mededeling doen, waarbij hij u de uiterste datum van zijn (eind)oordeel geeft.

De uitkomst van de klacht is: gegrond, deels gegrond of ongegrond, terwijl mogelijk alsnog tot bevredigende oplossing kan worden gekomen over uw klacht, die u als klager als de betrokken advocaat schriftelijk wordt medegedeeld. De ‘klachtfunctionaris’ kan ook aan-bevelingen doen, opdat over het type klacht dat voorligt in toekomst niet nogmaals wordt geklaagd.

Mocht u over uitkomst en de behandeling van de klacht(en) ontevreden zijn, dan kunt u uw klacht(en) in beginsel de Deken van de Amsterdamse Orde van Advocaten voorleggen. De zgn. toezichthouder die op het reilen en zeilen van individuele advocaten binnen het arrondissement Amsterdam toezicht houdt, alwaar mr. drs. I. Heijselaar op het tableau is ge-steld.

Hoe u dat moet doen, de voorwaarden die gelden, leest u terug op www.aova.nl Veelal zal de Deken eerst controleren of het voortraject van klachtafhandeling zorgvuldig is geweest? Mocht dat niet tot uw genoegen zijn, dan kunt u de Deken vragen om uw klacht de Raad van Discipline voor te leggen, die een tuchtrechtelijk oordeel over de totstandkoming en uitvoer-ing van de overeenkomst van opdracht, de verleende dienstverlening, over declaratie(s) en/of de wijze van bejegening, velt. In beginsel valt hieronder eveneens de onder mijn ver-antwoordelijkheid ingeschakelde derden, die bij de uitvoering van de overeenkomst van op-dracht zijn ingeschakeld.

Terug naar klachtregeling. Doel van de klachtregeling, waar dus bij indiening en behandeling van een klacht aan wordt vastgehouden, luidt aldus:

1. Klachtomschrijving

• Een klacht geldt als uiting van ongenoegen, schriftelijk(!), door rechtszoekende of diens vertegenwoordiger over de dienstverlening van de hiervoor genoemde raads-man. Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden;
• De reden waarom aan schriftelijk-eis wordt vastgehouden is omwille van de rechts-zekerheid/transparantie. Als raadsman heb ik recht en belang mij tegen verwijten over de uitvoering van de overeenkomst van opdracht te verweren. Het zgn. hoor/wederhoor beginsel;
• Klager is de cliënt(e) of diens vertegenwoordiger die namens hem/haar een klacht uit;
• Klachtbehandelaar/functionaris, is een door mijn advocatenkantoor aangewezen per-soon – iemand die zelf advocaat is – die is belast met de registratie, inventarisatie en de uiteindelijke schriftelijke afhandeling van de klacht;

1. Doelstelling

• Het vastleggen van een voor de (gewezen) rechtszoekende c.q. cliënt(e) transparante regeling voor het in behandeling nemen en afhandelen klacht over de dienst-verlening van genoemde raadsman;
• Behoud en verbetering bestaande dienstverlening door middel van een goede klacht-behandeling;

1. De in acht te nemen klachtprocedure

• Klager kan een schriftelijke klacht indienen naar aanleiding van het feit of de gebeur-tenis waarover wordt geklaagd;
• In geval van een dreigende klacht zal eerst contact worden gezocht door de advo-caat met klager en/of diens vertegenwoordiger, mits daar behoefte aan bestaat, om te bezien of een gesprek de koude niet uit de lucht haalt? Staat op voorhand vast dat dit geen zin heeft, in dat geval wordt de klacht doorgeleid naar de klachtfunctionaris;
• De klachtfunctionaris zal vervolgens schriftelijk contact met klager(s) opnemen. Het is dus cruciaal dat u als klager(s) goed bereikbaar bent en blijft in deze fase van de be-handeling van uw klacht(en). De klachtfunctionaris kan vervaltermijnen hanteren;
• In eerste instantie zal hij/zij zich vergewissen waar de klacht precies over gaat en/of klager verzoeken zijn/haar klacht nader te verduidelijken. Nadat hem duidelijk(er) is waar de klacht over gaat, zal de klacht worden doorgeleid naar de persoon over wie wordt geklaagd;
• De advocaat wordt in de gelegenheid gesteld schriftelijk op de klacht te reageren, een en ander binnen redelijke termijn, waar het hem vrijstaat in zijn reactie te ver-wijzen naar de eerdere correspondentie met klager;
• Nadat de klachtfunctionaris een duidelijk beeld over de klacht heeft gekregen en over de inhoudelijke reactie van de advocaat op de klacht, zal klager – mocht daar aanlei-ding toe bestaan; en hij/zij daar behoefte aan hebben – een extra schriftelijke ronde worden gelast, of deze juist achterwege gelaten wordt; omdat de klacht volkomen helder is – om op de reactie van de advocaat te reageren;
• De klachtfunctionaris kan ook besluiten tot een verzoeningsgesprek, mocht hij hier-toe aanleiding zien en hij verwacht dat dit van zijde klager tot de nodige opheldering leidt;
• De reactie van klager – wanneer de situatie van hiervoor zich niet voordoet – zal worden doorgezet aan de advocaat die op zijn beurt weer mag reageren op de reac-tie van klager;
• Mocht klager – in alle door te lopen fases van de klachtprocedure – behoefte hebben aan een mondelinge toelichting over zijn/haar onvrede dan zal de klachtfunctionaris daar gelegenheid voor bieden, tenzij hij/zij daar geen grond of reden voor ziet;

1. Beslissing

• De klachtfunctionaris neemt schriftelijk een beslissing over de klacht, uiterlijk binnen een maand nadat reden/grondslag van de klacht duidelijk zijn geworden. Mocht het komen tot re-/en dupliek, en aangenomen dat klager en de beklaagde daar behoefte aan hebben, kan de beslistermijn worden opgeschoven. De beslissing die de klacht-functionaris kan nemen is: gegrond, deels gegrond of ongegrond. Er zijn dus drie smaken, verder niet. De klachtfunctionaris kan daarnaast aanbevelingen doen;

1. Doorverwijzing

• Mocht de klager(s) ontevreden zijn met de beslissing op zijn/haar klacht, de klacht onoplosbaar in de doorlopen klachtprocedure blijken te zijn, dan kan de klacht de aan de Deken van de AOvA worden voorgelegd;
• De Deken zal net als hiervoor eerst een poging tot bemiddeling doen. Lukt dat niet, dan zal de Deken de klacht – mits klager hierom verzoekt – aan de Raad van Disci-pline doorgeleiden – ter toetsing aan art. 46 Advocatenwet; onvoldoende zorg voor cliënt(e) betrachten; het zich niet of onvoldoende houden aan de Advocatenwet en de Wwft. – om over de beslissing van de klacht(en) een tuchtrechtbeslissing te nemen;
• Indien klager(s) het niet eens zijn met de beslissing van de Raad van Discipline, is het in beginsel mogelijk dat u uw klacht in hoger beroep aan het Hof van Discipline voorlegt. Let op! Zowel bij de Raad als het Hof van Discipline bent u als klager(s) griffierecht verschuldigd. U kunt op de website van de landelijke als de plaatselijke Orde van Advocaten, www.NOvA.nl en www.AOvA.nl, informatie over de hoogte van het griffierecht en andere voorwaarden voor het indienen van een (tucht)klacht teruglezen.